LZVO jau trešo gadu saņem augstu klientu servisa novērtējumu
Darba kvalitātes pilnveidei un savstarpējās sadarbības stiprināšanai, Latvijas Zāļu verifikācijas organizācija (LZVO), 2025.gada decembrī veica kārtējo gala lietotāju aptauju par LZVO klientu servisa darbu.
Aptaujā tika aicināti piedalīties visu gala lietotāju, kas ikdienā izmanto verifikācijas sistēmu, norādītās kontaktpersonas. Atbildes sniedza kopumā 240 Latvijas zāļu verifikācijas sistēmas (LZVS) gala lietotāji. No tiem 34% ir individuālās atvērta tipa aptiekas, 26% – poliklīnikas, veselības centri, medicīnas centri, klīnikas, 14% – slimnīcas, slēgta tipa aptiekas, 10% – zobārstniecības iestādes, prakses, 10% – lieltirgotavas, 4% – ģimenes vai citas specialitātes ārsta prakses un 2% – tīkla atvērta tipa aptiekas.
2025.gadā LZVO klientu serviss aptaujā ir saņēmis augstu novērtējumu – klientu atbalsts kopumā novērtēts ar 4,3 ballēm (5 baļļu sistēmā). Savukārt, vērtējot sistēmas nozīmi, 85% aptaujāto ir atzinuši, ka kopumā zāļu verifikācijas sistēmu lietot ir viegli, un tā sargā pacientus no viltotām zālēm.
“Mums kā organizācijai ir būtiski nodrošināt, lai sistēmas lietošana gala lietotājiem būtu ērta, efektīva un stabila. Augstvērtīgs klientu serviss mūsu izpratnē nozīmē savlaicīgu atbalstu, profesionālu, laipnu un skaidrojošu attieksmi, viegli pieejamu informāciju un ātru reaģēšanu dažādās situācijās. Esam gandarīti, ka LZVO sniegto atbalstu augstu novērtē 88% aptaujas respondentu”, norāda Inese Erdmane, LZVO valdes priekšsēdētāja.
Zināšanu pašvērtējums
Sistēmas gala lietotāji augstu vērtē savas zināšanas un prasmes, ikdienā darbojoties ar zāļu verifikāciju un dzēšanu – 85% tās vērtē labi un ļoti labi, vēl 14% – neitrāli. Par savām zināšanām un prasmēm situācijā, ja tiek saņemts trauksmes brīdinājums, pārliecināti ir nedaudz mazāk lietotāju – kopumā 69% uzskata, ka rīcību šajā situācijā pārzina labi un ļoti labi, vēl 23% savas zināšanas vērtē neitrāli. Tāpat 78% respondentu uzskata, ka viņi zinātu, kur un kā meklēt palīdzību IT un citu problēmu gadījumos, savukārt 18% ir neitrāla atbilde. Pārliecinātāki par savām zināšanām ir tie gala lietotāji, kas ar sistēmu strādā biežāk.
LZVO klientu atbalsta darba vērtējums
87% no tiem gala lietotājiem, kas ir izmantojuši LZVO klientu atbalstu, atzīst, ka atbildīgo darbinieku sasniedzamība pa telefonu un jautājumu risināšana pēc būtības ir ļoti laba un laba. Arī jautājumu risināšanas ātrums tiek augsti novērtēts – 85% no respondentiem norāda, ka operativitāte vērtējama kā ļoti laba vai laba.
No 197 aptaujas respondentiem, kam ir nācies izmantot LZVO klientu atbalstu, 87% to jautājumā par atbalstu un ieinteresētību novērtē kā ļoti labu un labu. Kritiskus vērtējumus ir snieguši tikai 2 lietotāji. Visaugstāk klienti ir novērtējuši LZVO darbinieku atsaucību un pozitīvo attieksmi, 90% respondentu to novērtējot ar ļoti labi un labi. Vērtējot ballēs, LZVO atbalsts un ieinteresētība novērtēti vidēji ar 4,3 ballēm, atsaucība un pozitīva attieksme – ar 4,4 ballēm.
LZVO klientu servisu kopumā novērtēja 208 aptaujas dalībnieki, kam ir nācies to izmantot. 183 respondenti jeb 88% norāda, ka serviss ir ļoti labs vai labs. LZVO klientu serviss novērtēts vidēji ar 4,3 ballēm no 5.
LZVO klientu atbalsta darbības ātruma vērtējums
Konsultācijas un atbalstu gala lietotājiem par pieslēgšanos LZVS, ieskaitot pieteikuma izskatīšanu, datu leģitimitātes un zāļu iegādes atļauju pārbaudi, kā arī datu atjaunošanu, ir nācies izmantot tikai nedaudz vairāk nekā pusei respondentu (40% nav nācies izmantot). No tiem 94% jeb 135 gala lietotāji to ir saņēmuši 1 darba dienas laikā.
Konsultācijas un atbalstu gala lietotājiem par paroļu un drošības sertifikātu atjaunošanu LZVS nav nācies izmantot 41% aptaujas dalībnieku. No tiem, kas šos jautājumus ar LZVO ir risinājuši, 96% gadījumu jautājums atrisināts vienas darba dienas laikā, turklāt 59% gadījumu tikai 1-4 stundu laikā.
Konsultācijas saistībā ar zāļu pārbaudi verifikācijas sistēmā (verifikācija, dzēšana, eksports, paraugu izsniegšana, iznīcināšana, beidzies derīguma termiņš utt.) nav izmantojuši 52% aptaujas dalībnieku. No palīdzību meklējušajiem 98% to saņēmuši vienas darba dienas laikā, tostarp vairāk kā puse jeb 63% atbalstu saņēmuši 1-4 stundu laikā.
LZVO konsultācijas un atbalstu gala lietotājiem trauksmes paziņojumu izmeklēšanā ir izmantojis 61% aptaujas dalībnieku, no tiem 93% gadījumu jautājums atrisināts vienas darba dienas laikā.
Sistēmas vērtējums
Lūgti kopumā novērtēt zāļu verifikācijas sistēmu un tās nozīmi, 85% aptaujas dalībnieku atzina, ka sistēmu lietot ir viegli un 87% – ka sistēma sargā pacientus no viltotām zālēm.
Ziņu lapas satura, formas un regularitātes novērtējums
“No 2022.gada aprīļa reizi ceturksnī gala lietotāji saņem LZVO ziņu lapas, kurās iespējams iepazīties ar verifikācijas sistēmas aktualitātēm un LZVO paveikto. Nepilnu četru gadu laikā izsūtītas 15 ziņu lapas, un esam patiesi gandarīti par pozitīvajām atsauksmēm, kuras saņemam no gala lietotājiem. Arī 2025.gada aptauja apliecina, ka ziņu lapas saņēmēji ir apmierināti ar informācijas formātu un saņemšanas biežumu, tādēļ LZVO komanda turpinās strādāt uzņemtajā virzienā arī 2026.gadā”, akcentē Inese Erdmane.
78% respondentu norādīja, ka gada laikā savā e-pastā ir saņēmuši vismaz vienu no LZVO ziņu lapām.
No tiem respondentiem, kas vērtēja ziņu lapu informācijas atbilstību un vērtīgumu, 80% jeb 134 respondenti ziņu lapu informācijas atbilstību un vērtīgumu vērtēja kā ļoti labu un labu, savukārt 19% novērtēja neitrāli.
Vērtējot ziņu lapu pārskatāmību un lasīšanas ērtumu, 82% to novērtēja kā ļoti labi un labi, bet 17% novērtēja neitrāli. Gala lietotāji atzinīgi novērtēja īso ziņu formātu, kas tiks turpināts arī šogad.
Gala lietotājiem tika lūgts novērtēt arī izvēlēto ziņu lapas formātu – īsās ziņas. No tiem gala lietotājiem, kas novērtēja ziņu lapas formātu, 84% izvēlēto ziņu formātu novērtēja ļoti labi un labi, bet 16 % neitrāli.
Tāpat aptaujas respondenti norādīja, ka ir apmierināti ar ziņu lapas iznākšanu biežumu – 4 reizes gadā. Pārliecinoši lielākā daļa jeb 209 respondenti norādīja, ka ziņu lapu arī turpmāk vēlas saņemt tieši ar e-pasta starpniecību, tādēļ LZVO šo informācijas kanālu neplāno mainīt arī 2026.gadā.
LZVO atgādina, ka ikviens interesents ziņu lapas saņemšanai var pieteikties šeit.
Ieteikumi un priekšlikumi
Tāpat kā iepriekšējos gados, arī šajā aptaujā lielākā daļa dalībnieku norādīja, ka sistēma darbojas labi un būtisku ieteikumu nav. Vienlaikus starp biežāk minētajiem priekšlikumiem izskanēja ierosinājumi, kas saistīti ar tehniskajiem uzlabojumiem, normatīvā regulējuma aspektiem un komunikācijas jautājumiem.
Inese Erdmane norāda: “Pateicamies par iesniegtajiem priekšlikumiem un veltīto laiku — tie sniedz vērtīgu ieskatu par lietotāju pieredzi un vajadzībām. Mums kā organizācijai šī atgriezeniskā saite ir patiesi nozīmīga un tiks ņemta vērā kopējā izvērtēšanas procesā. Tāpat LZVO pateicas ikvienam, kas izteicis mūsu organizācijai pateicību par veiksmīgo sadarbību un atzinīgi novērtējis mūsu komandas operativitāti atbalsta sniegšanā! Es, kā organizācijas vadītāja esmu patiesi gandarīta par aptaujas rezultātiem, kas atkārtoti apliecina augsto lietotāju apmierinātības līmeni un uzticēšanos gan sistēmai, gan organizācijai.”
LZVO klientu aptauja tiek veikta periodiski – reizi divos gados. Iepriekš klientu servisa novērtējums tika veikts 2021. un 2023.gadā, tādejādi ļaujot LZVO vadībai un komandai rūpīgi sekot līdzi sistēmas lietotāju viedoklim, vērtējumam, atsauksmēm un ieteikumiem.
