Latvijas Zāļu verifikācijas organizācija (LZVO), lai pilnveidotu darba kvalitāti un sadarbību, šī gada maijā veica gala lietotāju aptauju par LZVO klientu servisa darbu.
Aptaujā tika aicināti piedalīties visu gala lietotāju, kas ikdienā izmanto verifikācijas sistēmu, norādītās kontaktpersonas. Atbildes sniedza kopumā 301 Latvijas zāļu verifikācijas sistēmas (LZVS) gala lietotāji. No tiem 33% ir individuālās atvērta tipa aptiekas, 26% – poliklīnikas, veselības centri, medicīnas centri, klīnikas, 11% – slimnīcas, slēgta tipa aptiekas, 11% – zobārstniecības iestādes, prakses, 9% – lieltirgotavas, 6% – tīkla atvērta tipa aptiekas, 5% – ģimenes vai citas specialitātes ārsta prakses un 1% – citi lietotāji.
LZVO klientu serviss aptaujā ir saņēmis augstu novērtējumu – LZVO klientu serviss kopumā novērtēts ar 4,3 ballēm (5 baļļu sistēmā). Savukārt, vērtējot sistēmas nozīmi, 84% aptaujāto ir atzinuši, ka kopumā zāļu verifikācijas sistēmu lietot ir viegli, un tā sargā pacientus no viltotām zālēm.
“LZVO vārdā vēlos pateikties partneriem, sistēmas gala lietotājiem, par aptaujas aizpildīšanu un mūsu darba augsto novērtējumu. Pateicoties gala lietotāju iesaistei, kopīgi varam strādāt pie sistēmas un klientu servisa attīstības un darbības pilnveides. Regulāra sadarbības izvērtēšana ļauj ne tikai nostiprināt attiecības ar gala lietotājiem, bet arī uzlabot sniegtā atbalsta kvalitāti, sistēmas darbību un jau laicīgi identificēt potenciālos izaicinājumus,” norāda Inese Erdmane, LZVO valdes priekšsēdētāja.
Aptaujas dati rāda, ka LZVS strādājošo gala lietotāju profils un aktivitāte sistēmā ir ļoti dažāda – 33% respondentu LZVS sistēmā verificē/dzēš līdz 10 iepakojumiem nedēļā, 29% – 10-100 iepakojumus nedēļā, 15% – 100-300 iepakojumus nedēļā un 23% – virs 300 iepakojumiem nedēļā.
Zināšanu pašvērtējums
Sistēmas gala lietotāji visai augstu vērtē savas zināšanas un prasmes, ikdienā darbojoties ar zāļu verifikāciju un dzēšanu – 83% tās vērtē labi un ļoti labi, vēl 13% – neitrāli. Par savām zināšanām un prasmēm situācijā, ja tiek saņemts trauksmes brīdinājums, pārliecināti ir nedaudz mazāk lietotāju – kopumā 72% uzskata, ka par rīcību šajā situācijā zina labi un ļoti labi, vēl 18% savas zināšanas vērtē neitrāli. Tāpat 75% respondentu uzskata, ka viņi zinātu, kur un kā meklēt palīdzību IT un citu problēmu gadījumos, savukārt 19% ir neitrāla atbilde. Pārliecinātāki par savām zināšanām ir tie gala lietotāji, kas ar sistēmu strādā biežāk.
LZVO klientu atbalsta darba vērtējums
16% no visiem aptaujas dalībniekiem nav nācies izmantot LZVO klientu atbalstu, savukārt no tiem lietotājiem, kas šo atbalstu ir izmantojuši, LZVO darbinieku sasniedzamību pa e-pastu un telefonu 91% gadījumu novērtē kā ļoti labu un labu. No respondentiem, kam ir nācies ar LZVO risināt savu jautājumu pēc būtības, 86% šo procesu vērtē kā ļoti labu un labu, 13% ir neitrāls vērtējums, savukārt 4 respondenti ir snieguši vāju vērtējumu. Jautājuma atrisināšanas ātrums LZVO ir apmierinājis 87% respondentu, bet 5 lietotāji no 236 respondentiem to novērtē kā vāju.
LZVO klientu servisu kopumā novērtēja 253 aptaujas dalībnieki, kam ir nācies to izmantot. 222 respondenti jeb 88% norāda, ka serviss ir ļoti labs vai labs – LZVO klientu serviss novērtēts vidēji ar 4,3 ballēm no 5.
LZVO klientu atbalsta darbības ātruma vērtējums
Konsultācijas un atbalstu gala lietotājiem par pieslēgšanos LZVS ir nācies izmantot tikai nedaudz vairāk kā pusei jeb 52% respondentu. No tiem 91% jeb 142 gala lietotāji to ir saņēmuši 1 darba dienas laikā.
49% aptaujas dalībnieku nav nācies izmantot konsultācijas un atbalstu par paroļu un drošības sertifikātu atjaunošanu LZVS. No tiem, kas šos jautājumus ar LZVO ir risinājuši, 92% gadījumu jautājums atrisināts vienas darba dienas laikā, turklāt 48% – pat tikai 1-4 stundu laikā.
Konsultācijas saistībā ar zāļu pārbaudi verifikācijas sistēmā (verifikācija, dzēšana, eksports, paraugu izsniegšana, iznīcināšana, beidzies derīguma termiņš utt.) nav izmantojuši 56% aptaujas dalībnieku. No palīdzību meklējušajiem 53% to ir saņēmuši 1-4 stundu laikā, 95% – vienas darba dienas laikā. Tikai 6 respondenti atzīmēja, ka minētās konsultācijas ir saņēmuši 2 darba dienu laikā.
LZVO konsultācijas un atbalstu gala lietotājiem trauksmes paziņojumu izmeklēšanā ir izmantojis 51% aptaujas dalībnieku, no tiem 88% jautājums atrisināts vienas darba dienas laikā.
Sistēmas vērtējums
Lūgti kopumā novērtēt zāļu verifikācijas sistēmu un tās nozīmi, 84% aptaujas dalībnieku atzina, ka sistēmu lietot ir viegli un 83% – ka sistēma sargā pacientus no viltotām zālēm. Tikai 5% jeb 14 respondenti uzskata, ka sistēmu lietot ir grūti, kā arī no tās nav jēgas pacientu aizsardzībai.
Ieteikumi un priekšlikumi
Lūgti izteikt priekšlikumus un uzlabojumus, liela daļa aptaujas dalībnieku ir norādījuši, ka sistēma un LZVO strādā labi un ieteikumu nav. Savukārt ieteikumi, kas vairākkārt atkārtojas, ir par vienkāršāku paroļu sistēmu un retāku to maiņu, zāļu verifikācijas pienākuma noteikšanu mazākam aprites ķēdes dalībnieku skaitam, kā arī vēlamiem uzlabojumiem nereģistrēto un paralēlā importa medikamentu verifikācijā. Vairāki aptaujas dalībnieki arī norādīja uz vēlmi pēc ātrākas savstarpējās komunikācijas trauksmes paziņojumu izmeklēšanā un pierakstu saglabāšanu par trauksmes paziņojumiem, ko LZVO plāno realizēt ar trauksmes paziņojumu sistēmas ieviešanu 2023. gada nogalē un 2024. gada sākumā.
LZVO pateicas visiem LZVS gala lietotājiem par aptaujas aizpildīšanai veltīto laiku un plāno izmantot saņemtos rezultātus savas darbības un klientu informēšanas pilnveidei.