Latvijas Zāļu verifikācijas organizācijas (LZVO) veiktajā gala lietotāju aptaujā par klientu servisu saņemts augsts novērtējums – kopumā LZVO klientu serviss novērtēts vidēji ar 4,3 ballēm (5 baļļu sistēmā). Savukārt, vērtējot sistēmas nozīmi, 85% aptaujāto ir atzinuši, ka kopumā zāļu verifikācijas sistēmu lietot ir viegli, tāpat būtiski lielākā daļa uzskata, ka sistēma sargā pacientus no viltotām zālēm – tam piekrīt 78% aptaujas dalībnieku.
LZVO 2021. gada novembrī veica gala lietotāju aptauju par LZVO klientu servisa darbu, lai pilnveidotu darba kvalitāti un sadarbību ar klientiem. Atbildes sniedza kopumā 258 Latvijas zāļu verifikācijas sistēmas (LZVS) gala lietotāji – individuālās atvērta tipa aptiekas, poliklīnikas, veselības centri, medicīnas centri, klīnikas, lieltirgotavas, slimnīcas, slēgta tipa aptiekas, zobārstniecības iestādes un prakses, ģimenes vai citas specialitātes ārsta prakses un tīkla atvērta tipa aptiekas.
“Mēs, visi LZVO darbinieki, sakām lielu paldies saviem partneriem, sistēmas gala lietotājiem, par aptaujas aizpildīšanu un augsto mūsu darba novērtējumu. Esam priecīgi un pagodināti, un turpināsim uzturēt tikpat augstu klientu servisa kvalitātes līmeni. Tāpat domāsim, kā izmantot lietotāju ieteiktās uzlabojumu iespējas, piemēram, klientu portālā sniedzot ne tikai vadlīnijas un vispārīgus ieteikumus, bet arī konkrētu gadījumu rīcības piemēru aprakstus,” saka Inese Erdmane, LZVO valdes priekšsēdētāja.
Aptauja rāda, ka LZVS strādājošo gala lietotāju profils un aktivitāte sistēmā ir ļoti dažāda. Tā 26% respondentu norādīja, ka LZVS sistēmā verificē/dzēš līdz 10 iepakojumiem nedēļā, 32% – 10-100 iepakojumus nedēļā, 20% – 100-300 iepakojumus nedēļā un 22% – virs 300 iepakojumiem nedēļā.
Zināšanu pašvērtējums
Sistēmas gala lietotāji visai augstu vērtē savas zināšanas un prasmes, ikdienā darbojoties ar zāļu verifikāciju un dzēšanu – 80% tās vērtē labi un ļoti labi, vēl 14% – neitrāli. Par savām zināšanām un prasmēm situācijā, ja tiek saņemts trauksmes brīdinājums, pārliecināti ir nedaudz mazāk lietotāju – kopumā 66% uzskata, ka zina labi un ļoti labi, vēl 19% vērtē neitrāli. Tāpat 70% respondentu uzskata, ka viņi zinātu, kur un kā meklēt palīdzību IT un citu problēmu gadījumos, un vēl 18% ir neitrāla atbilde. Pārliecinātāki par savām zināšanām ir gala lietotāji, kas ar sistēmu strādā biežāk.
LZVO klientu atbalsta darba vērtējums
14% no visiem aptaujas dalībniekiem nav nācies izmantot LZVO klientu atbalstu, savukārt no tiem 222 lietotājiem, kas šo atbalstu ir izmantojuši, LZVO darbinieku sasniedzamību pa e-pastu un telefonu 90% novērtē kā ļoti labu un labu. No respondentiem, kam ir nācies ar LZVO risināt savu jautājumu pēc būtības, 87% šo procesu vērtē kā ļoti labu un labu. 11% ir neitrāls vērtējums, savukārt 5 respondenti ir snieguši vāju vērtējumu. Jautājuma atrisināšanas ātrums LZVO ir apmierinājis 88% respondentu, bet 4 lietotāji no 215 respondentiem to novērtē kā vāju.
LZVO klientu servisu kopumā novērtēja 230 aptaujas dalībnieku, kam ir nācies to izmantot. 205 respondenti jeb 89% norāda, ka serviss ir ļoti labs vai labs – LZVO klientu serviss novērtēts vidēji ar 4,3 ballēm no 5.
LZVO klientu atbalsta darbības ātruma vērtējums
Konsultācijas un atbalstu gala lietotājiem par pieslēgšanos LZVS ir nācies izmantot tikai nedaudz vairāk nekā pusei jeb 54% respondentu. No tiem 94% jeb 131 gala lietotājs to ir saņēmuši 1 darba dienas laikā.
Konsultācijas un atbalstu gala lietotājiem par paroļu un drošības sertifikātu atjaunošanu LZVS nav nācies izmantot 44% aptaujas dalībnieku. No tiem, kas šos jautājumus ar LZVO ir risinājuši, 92% jautājums atrisināts vienas darba dienas laikā, turklāt 43% – pat tikai 1-4 stundu laikā.
Konsultācijas saistībā ar zāļu pārbaudi verifikācijas sistēmā (verifikācija, dzēšana, eksports, paraugu izsniegšana, iznīcināšana, beidzies derīguma termiņš, mixed bulk utt.) nav izmantojuši 55% aptaujas dalībnieku. No palīdzību meklējušajiem 51% to ir saņēmis 1-4 stundu laikā, 94% – vienas darba dienas laikā. Tikai 7 respondenti atzīmēja, ka minētās konsultācijas ir saņēmuši 2 darba dienu laikā.
LZVO konsultācijas un atbalstu gala lietotājiem trauksmes paziņojumu izmeklēšanā ir izmantojuši 60% aptaujas dalībnieku, no tiem 93% jautājums atrisināts vienas darba dienas laikā.
LZVO klientu portāls
LZVO klientu portālā sistēmas gala lietotājiem ir reģistrējies 81% no aptaujas dalībniekiem. Taču arī daudzi no tiem, kas ir reģistrējušies, portālu nav izmantojuši ikdienas darbam, informācijas iegūšanai un saziņai ar LZVO. Tā lietošanas ērtumu vērtējuši tikai 79% no reģistrētajiem lietotājiem, pamatā atzīstot to par ļoti labu un labu (80%).
Sistēmas vērtējums
Lūgti kopumā novērtēt zāļu verifikācijas sistēmu un tās nozīmi, 85% aptaujas dalībnieku ir atzinuši, ka sistēmu lietot ir viegli. Tāpat būtiski lielākā daļa uzskata, ka sistēma sargā pacientus no viltotām zālēm – tam piekrīt 78% aptaujas dalībnieku. Un tikai 3% jeb 7 respondenti uzskata, ka sistēmu lietot ir grūti, kā arī no tās nav jēgas pacientu aizsardzībai.